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Antes de discutir padrões de help desk e medidas para medir o desempenho, considere as expectativas dos clientes (internos e externos) que são atendidos por ele. Acordos de Nível Operacional e Contratos de Nível de Serviço precisam de uma quantidade extraordinária de esforço para criar e rever anualmente. Portanto, para alavancar o seu sistema de gerenciamento de serviços obtenha informações para ajudar o pessoal de service desk gerir cada, que se chama de Expectativas de Nível de Serviço.
Seu sistema deve ter a capacidade de controlar o tempo gasto para resolver cada tipo de incidente. O pessoal de service desk pode acessar esta informação rapidamente para informar aos usuários / clientes o que esperar com base na experiência histórica, não em suposições fantasiosas. Por exemplo, “90% destes problemas são resolvidos dentro de três dias.”
No que diz respeito a cobertura esperada, a de oito horas, durante os dias úteis? O negócio é trabalhar 24×7. Perguntar a seus usuários sobre suas expectativas atuais através de pesquisas formais é a melhor maneira de começar o processo de melhoria. Se seu help desk é novo, poerguntar a seus usuários sobre suas necessidades fora de hora. Se você já teve um balcão de atendimento no local por um tempo, uma pesquisa é mais preciso do que depender de registros de chamadas, os usuários não podem ser chamados, porque eles não estão esperando alguém para responder.
Independentemente do modelo de suporte escolhido para cobrir fora de horas, os usuários e clientes devem ter os recursos necessários para a continuidade dos negócios. Os processos e procedimentos para o recebimento fora do horário de suporte devem estar disponíveis on-demand, por telefone, no mínimo. A melhor prática é uma mensagem descrevendo o processo a ser seguido no balcão de atendimento da linha principal, em vez de um diretório online de serviços-desde a edição do usuário pode impedi-los de acessar qualquer coisa online.
