Quer saber quando mesclar um ticket? Aprenda agora mesmo!

Um ticket de help desk se refere a uma solicitação do cliente, ou seja, um problema que precisa ser resolvido.

Os tickets podem ser obtidos através de uma chamada telefônica, e-mail, SMS, aplicativos de mensagem, chat de um site, entre outras opções – tudo por meio de um software de help desk.

Todo especialista em atendimento sabe que tomar as decisões certas é importante para o sucesso do cliente. É por isso que hoje vamos falar sobre a mesclagem de tickets.

Quer saber mais sobre quando mesclar um ticket?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos para você e saiba tudo sobre o assunto!

Saiba quando mesclar um ticket e evitar entradas duplicadas!

Mesclar tickets significa combinar dois ou mais tickets em apenas um.

A mesclagem de tickets costuma ser usada quando o help desk recebe duas ou mais solicitações de suporte do mesmo usuário final – sobre o mesmo problema.

Em muitos casos, os tickets duplicados são mesclados para evitar confusão e garantir a eficiência do atendimento.

Um dos objetivos do sistema de tickets é evitar entradas duplicadas. Quando um solicitante levanta um pedido duas vezes para o mesmo incidente, os dois tickets podem ser mesclados.

Eis um cenário: o cliente envia um e-mail para o suporte técnico sobre o seu problema no laptop. Ele chama o help desk para confirmar o registro do incidente e o help desk cria outro ticket para o mesmo problema.

Os tickets duplicados surgem sob essas condições:

• Mesmo Solicitante;
• Mesmo Incidente;
• Entrada duplicada.

Quando a situação acima ocorre, os tickets podem ser unidos e a conversa será continuada por meio de apenas um ticket.

Quando não mesclar os tickets?

Se solicitantes múltiplos relatarem o mesmo problema, você não deve mesclar os tickets.

Se os tickets de muitos solicitantes são mesclados, então, apenas um solicitante receberá notificações, pois os registros estarão vinculados a apenas um pedido.

Estes incidentes múltiplos podem ser analisados ​​e modificados para o gerenciamento de problemas, se necessário.

Posso mesclar um ticket aberto com um ticket fechado?

Sim, você pode mesclar tickets marcados como abertos, respondidos, adiados e fechados. Os únicos tickets que não podem ser mesclados são aqueles que foram excluídos.

Como dissemos anteriormente, quando você mescla dois ou mais tickets em um, todo o conteúdo do ticket é unido.

Isso envolve todos os tópicos e notas do ticket. Você também pode combinar todos os destinatários e tags de tickets associados aos dois – ou mais – tickets.

Quais são os principais benefícios da mesclagem de tickets?

Mesclar dois ou mais tickets com conteúdos semelhantes em apenas um pode ser altamente benéfico para os clientes e para os atendentes. Confira a seguir algumas das principais vantagens:

Elimina o trabalho duplicado

Digamos que um cliente envie dois tickets idênticos, mas por meio de fontes diferentes. Por exemplo, ele envia um e-mail, mas não recebe uma resposta rápida, então inicia um chat.

A combinação dos dois tickets garantirá que nenhum atendente perderá tempo resolvendo o ticket de e-mail depois que o ticket do chat for resolvido.

Nesse caso, a mesclagem de tickets eliminará tarefas duplicadas, reduzirá a carga de trabalho do atendente e economizará um tempo precioso.

Menos confusão e mais transparência

A mesclagem de tickets que tratam do mesmo problema pode reduzir a confusão para os atendentes e clientes.

Por exemplo, imagine que você receba novamente dois tickets sobre o mesmo problema. Digamos que ninguém perceba o ticket duplicado e, portanto, eles não são mesclados.

Você responde a um ticket e o cliente fica satisfeito. No entanto, alguns dias depois, um colega seu responde ao segundo ticket, confundindo o cliente.

Para piorar as coisas, eles desfazem seu trabalho sem saber.

Como você pode ver, isso pode causar alguns mal-entendidos e frustração ao cliente.

Tempos de resolução mais rápidos

Nosso último exemplo de mesclagem de tickets mostra como o recurso pode reduzir o tempo de espera do cliente e melhorar os tempos de resolução.

Vamos supor que um único usuário envie três tickets, todos relacionados a um mesmo problema. Ao mesclar os três tickets em um, será mais fácil para todos os atendentes resolverem o problema.

Ao invés de entrar e sair dos diferentes tickets, todas as informações e conteúdos relevantes estarão disponíveis em uma única thread de ticket. Portanto, uma mesclagem de tickets tornará mais fácil resolvê-los com muito mais rapidez.
Gostou de saber mais sobre quando mesclar um ticket? Então descubra agora como fazer análise de relatórios em um help desk!