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Os pacientes hoje tomam decisões de saúde levando em consideração não só a acessibilidade e o custos dos planos de saúde, mas também, com base no atendimento ao cliente.
Na verdade, eles precisam de acesso self-service a conteúdo relacionado à saúde e suas informações pessoais.
Cada vez mais eles preferem marcar consultas de forma online, fazer confirmações de suas consultas, receber lembretes de saúde e dicas educacionais por meio de um site ou aplicativo.
O setor de saúde não pode ignorar a importância do atendimento ao cliente.
De acordo com dados levantados por especialistas 83% dos pacientes visitam o site de um hospital antes de marcar uma consulta com um médico.
Cerca de 1 em cada 20 pesquisas no Google estão relacionadas à saúde.
Esses números mostram como é importante ter um site responsivo para o setor de saúde.
As organizações de serviços de saúde precisam elevar seus padrões de desempenho e se envolver com seus pacientes por meio de diversos pontos de contato, como portal, redes sociais, mobile, e-mail e assim por diante.
Outro meio prático de melhorar ainda mais o atendimento ao cliente na área da saúde é empregar um software de Help Desk na sua gestão de suporte.
Seja o suporte aos clientes internos (médicos, enfermagem, administrativo, parceiros), seja o suporte aos clientes externos (pacientes).
Agora vamos nos aprofundar para aprender como melhorar o atendimento ao cliente na área de saúde.
Crie um Repositório de Interações com o Cliente.
Nada é tão importante quanto compreender toda a jornada do cliente.
Você precisa entender os pontos de dor do seu paciente e que tipo de perguntas eles têm de você em geral.
Para isso, você precisa coletar informações de cada ponto de contato do cliente e criar um repositório de interação com o cliente.
Os operadores de suporte ao cliente devem ter acesso às interações anteriores com os clientes para que possam antecipar sua próxima pergunta ou problema.
A tecnologia é crucial para a saúde moderna e para oferecer um excelente serviço ao cliente.
Você pode até usar ferramentas para oferecer suporte à experiência do cliente de ponta à ponta.
Por ser uma empresa do setor da saúde, você precisa oferecer todas as informações e ferramentas necessárias à sua equipe de apoio, tais como:
- Acesso – às informações do paciente;
- Listas de verificação – para garantir a precisão e integridade das informações;
- Fluxos de trabalho – para agilizar processos eficientes;
- Segurança e flexibilidade – se o atendimento ao paciente depende de sistemas de TI, eles devem ser confiáveis;
- Integração entre sistemas – para permitir o compartilhamento eficaz de dados;
>> Saiba mais: 6 maneiras de usar personas de clientes em sua estratégia de suporte.
Desenvolva uma base de conhecimento.
Os pacientes modernos marcam suas consultas online em vez de ligar para a clínica ou equipe do hospital.
É por isso que existem tantos aplicativos hoje para marcar consultas e consultar um médico online.
Além disso, os pacientes costumam se autodiagnosticar com informações disponíveis na Internet.
Somente quando você tem acesso ao conhecimento, você pode resolver problemas e tomar decisões ideais no campo da saúde.
As empresas de saúde precisam gerenciar o conhecimento interno e externo de forma eficaz.
O objetivo aqui é:
- oferecer cuidados de saúde excepcionais
- desenvolver inovação
- alcançar excelência operacional.
Uma estratégia eficaz e bem pensada para a gestão do conhecimento em saúde ajuda a atingir esses objetivos.
O que a gestão do conhecimento faz.
Facilita a capacidade de tomada de decisão: os médicos e gerentes se sentem deficientes, quer não tenham o conhecimento para tomar decisões ou tenham a sobrecarga de informações.
A implementação de sistemas de gestão do conhecimento garante um fluxo de informações tranquilo, levando a decisões mais informadas.
Ajuda a construir organizações que aprendem: Quando se trata de melhorar o atendimento ao cliente, você também precisa fazer esta pergunta – Sua organização é orientada para a aprendizagem?
Quando o aprendizado se torna uma rotina, ajuda a construir organizações que aprendem.
Uma base de conhecimento bem projetada permite que você crie um ambiente orientado por dados e que apoia o aprendizado com base na experiência.
À medida que seus funcionários recebem aprendizado baseado na experiência, você pode otimizar as operações de atendimento ao cliente na área da saúde.
E consequentemente melhora a experiência de serviço de seus pacientes.
Estimula a mudança cultural: incentive ideias e percepções que podem levar à inovação. A melhor parte da gestão do conhecimento é que ela estimula a inovação e a mudança cultural.
As ideias fluem livremente e sua cultura organizacional se torna mais inovadora quando você gerencia ativamente a base de conhecimento.
O ambiente de saúde de hoje é altamente complexo e um programa eficaz de gestão do conhecimento permite que gerentes operacionais e médicos se adaptem às mudanças.
>> Saiba mais: 7 razões pelas quais o help desk de TI falha de modo rude.
Mantenha clientes, corpo clínico e administrativo atualizados.
É crucial maximizar o envolvimento e a retenção do paciente em todos os estágios da interação com o cliente.
Os sistemas de saúde precisam garantir que ofereçam notificações proativas por e-mail, chamada ou mensagens de texto.
Você pode manter os pacientes atualizados com a confirmação de sua consulta, status de tíquetes e atualizações de relatórios de teste, informações educacionais e muito mais.
Você pode até empregar um sistema de tíquetes de help desk para melhorar o atendimento ao cliente na área de saúde.
Manter os pacientes engajados e melhorar sua lealdade é o ponto principal aqui.
Pontos para facilitar a vida dos pacientes.
- Ofereça um link seguro que possibilite o reagendamento da consulta, se julgar necessário.
- Envie lembretes de testes para mantê-los dentro do cronograma.
- Forneça informações educacionais com base no tipo de consulta.
- Ofereça informações gerais sobre o horário de trabalho da clínica, próximos eventos e seminários, anúncios de novos médicos e muito mais.
Pontos para facilitar a vida dos profissionais de atendimento e corpo clínico.
- Reduza a carga de trabalho da recepção com comunicação eficaz com o paciente
- Minimize o tempo de espera dos médicos, mantendo os pacientes dentro do cronograma
- Aumente o número de pacientes atendidos
- Reduza as taxas de “não comparecimento” dos pacientes, dando-lhes a liberdade de reagendar suas consultas com antecedência
>> Saiba mais: 10 dicas para aproveitar ao máximo o período de teste do Milldesk.
O quarteto do excelente atendimento ao Cliente na área da Saúde.
À medida que mais e mais opções de saúde surgem no cenário atual, o atendimento ao cliente na área da saúde pode realmente agir como um diferenciador.
Lembre-se de que clínicas, hospitais e planos de saúde que enfatizam fortemente como melhorar a satisfação do cliente na área de saúde têm maior probabilidade de serem escolhidos, confiáveis e indicados.
Para atender ou superar as expectativas dos pacientes, cada funcionário do setor de saúde deve reconhecer e abraçar sua função e responsabilidade de fornecer uma ótima experiência de atendimento ao cliente.
Um ótimo atendimento ao cliente na área da saúde começa com uma perspectiva centrada no paciente.
Vendo-os como pessoas que sua empresa deseja ajudar e agir de uma maneira que leve a um relacionamento para a vida toda.
Da equipe de agendamento a médicos e enfermeiras à equipe de faturamento – todos na empresa de saúde têm um papel crítico.
As empresas podem fornecer uma ótima experiência concentrando-se em quatro componentes principais:
1. Equipe atenciosa e empática – Certifique-se de que todos os funcionários compreendam e adotem totalmente seu importante papel na prestação de cuidados ao paciente.
2. Ferramentas para oferecer suporte à experiência do cliente de ponta a ponta – A tecnologia é essencial para a saúde e o atendimento ao cliente moderno.
3. Uso responsável dos dados – Os pacientes têm direito à privacidade e à confidencialidade. Proteger dados confidenciais de pacientes é um requisito legal e bom senso comercial.
4. Processos eficientes que mostram que você respeita o tempo do paciente – Refine os processos e o uso de ferramentas para minimizar o tempo que os pacientes ficam esperando, preocupados e frustrados.
Não menos importante: privacidade de dados de saúde.
Assim como todo e qualquer negócio moderno, os negócios da área da saúde é uma indústria movida a dados.
A equipe de atendimento ao cliente e os provedores de saúde são os administradores dos registros dos pacientes e garantem que os dados sejam usados de maneira responsável.
Ter um conjunto robusto de políticas e processos para gerenciar os dados do cliente é a base para fornecer um excelente serviço ao cliente.
Os processos de atendimento ao cliente devem abordar:
- Conformidade regulatória (por exemplo, a legislação atinente aos plano de saúde);
- Autorização do paciente para divulgação;
- Compartilhamento de dados com outros provedores;
- Compartilhamento de dados de saúde com familiares;
- Interação com planos de saúde e congêneres.
Embora possam não parecer problemas de atendimento ao cliente, a falha em manter e usar os dados do paciente de maneira irresponsável pode causar danos à reputação que podem não ser reparados.
Muitos pacientes não querem que suas condições de saúde sejam compartilhadas com outras pessoas e têm direito à privacidade e à confidencialidade.
Políticas e processos de gerenciamento de dados bem planejados podem aumentar a confiança do cliente em uma empresa de saúde.
Prontos pra fazer a diferença no atendimento ao cliente em seu hospital, clínica ou plano de saúde?
Afinal, salvar vidas e garantir a saúde de seus pacientes é o foco do seu negócio. E não ter que se preocupar com rotinas e gestão de suporte.
Convidamos você a conversar com um(a) de nossos especialistas e descobrir como o Milldesk pode ajudar a simplificar a sua gestão e processos de atendimento ao cliente na área da saúde e torná-lo mais ágil, humanizado, seguro e certeiro!
