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Ninguém gosta de stress, incômodos, não é verdade? Se um pequeno inconveniente já é suficiente para nos tirar do rumo, o que dizer dos grandes incidentes?
Incidentes graves são verdadeiramente estressantes, quanto a isso não há dúvidas.
Eles são os bichos papões dos problemas de TI, que afetam adversamente as operações e os resultados dos negócios.
De acordo com a definição do ITIL 4: “Um incidente é um acontecimento com impacto comercial significativo, exigindo uma resolução coordenada imediata”. E por sua própria natureza, grandes incidentes são desafiadores.
Vem com a gente e confira algumas dicas para fazer melhor o gerenciamento de incidentes graves aí na sua TI.
1. Aja como um bom investigador: verifique todos os fatos.
A primeira coisa que você precisa fazer ao lidar com um incidente de TI grave é garantir que você tenha todos os fatos diante dos olhos.
Esta não é uma lista exaustiva, mas aqui estão as principais perguntas a serem feitas para que você possa entender as coisas:
- Todos estão seguros? Existem riscos imediatos? Em primeiro lugar, cuide do seu pessoal e garanta que todos estejam longe de qualquer perigo potencial. Parece dramático, mas esse é um problema muito real, principalmente se o incidente estiver relacionado a algo como geradores, servidores, manutenção de no-break ou algo envolvendo a rede elétrica.
- Qual serviço é afetado?
- Que área ou setor foi afetada?
- Qual é o impacto nos negócios?
- Que base de usuários é afetada? É uma equipe ou local específico, ou é todo mundo?
- Qual equipe de suporte está analisando? Temos as pessoas certas envolvidas?
- Precisamos conscientizar outras equipes de suporte?
- Quando isso começou a acontecer? Houve alguma atividade de mudança ao longo do tempo?
- Existe uma solução alternativa?
- Vamos precisar de suporte de terceiros?
- Precisamos notificar outros clientes como forma de prevenção?
- Há algum problema de segurança que precisamos levantar?
- Existem riscos legais ou de conformidade?
- Precisamos envolver recursos de recuperação de desastres?
- A central de atendimento de TI consegue lidar com os volumes atuais de chamadas relacionadas?
- Qual é o momento realista para prometer uma atualização?
Conheça os princípios básicos para poder responder senão todas, mas pelo menos a maioria das perguntas que serão feitas pelos seus clientes e pelos gestores quando estiverem a par do problema.
>> Saiba mais: O que é Gestão de Incidentes?
2. Fale com as pessoas certas e rapidamente.
Em um mundo ideal, você terá uma lista de pessoas que precisam ser notificadas no caso de um incidente grave e suas comunicações deverão seguir um modelo, automatizadas e profissionais.
No entanto, a realidade geralmente é que é muito difícil ser perfeito em tudo o tempo todo.
Portanto, verifique se você está preparado para contar às pessoas certas, as informações certas, no momento certo quando ocorrer um grande incidente de TI.
A primeira pergunta a ser feita (enquanto age rápido, óbvio) é: com quem vamos lidar.
Em uma situação de grande incidente, talvez você precise se comunicar com alguns ou até com todos os seguintes interlocutores:
- Clientes irritados;
- Partes interessadas de negócios e gerentes de prestação de serviços;
- Equipes técnicas sob pressão;
- Órgãos reguladores;
- A depender do caso, a imprensa.
Certifique-se de que as pessoas certas falem com as partes interessadas certas. Por exemplo, envolver suas equipes técnicas e de conformidade, se precisar lidar com terceiros.
Ao emitir comunicações, verifique se elas são tão claras e fáceis de entender quanto possível.
Ao comunicar incidentes de TI graves, inclua o seguinte:
- Título e referência do incidente;
- Impacto nos negócios;
- Serviço afetado e base de usuários;
- Quaisquer soluções alternativas ou informações de autoajuda;
- Detalhes de contato da central de atendimento;
- Hora da próxima atualização.
>> Saiba mais: Funil de suporte ao cliente: já montou o seu? Dicas para fazer isso com sucesso!
3. Tenha um plano de ação.
Um pequeno incidente pode se tornar uma situação real de grande pânico dentro da empresa.
E quando isso ocorre, o time que deve lidar com isso sabe o que fazer?
Será que cada integrante da sua equipe de suporte/TI sabe exatamente o que fazer nesses casos?
Como em tudo na vida, sem um bom plano, não há garantias de que o time irá conseguir responder de maneira apropriada a todo e qualquer incidente de TI.
Afinal de contas, no planejamento devem constar passos importantes, por exemplo: como identificar, conter e gerenciar incidentes de segurança.
Volte à sua equipe de suporte e comece a elaborar um plano de ação.
Certifique-se de reunir todas as equipes principais para que nada se perca e você possa descobrir as coisas rapidamente.
Para criar soluções efetivas, a SANS Institute (empresa norte-americana especializada em segurança da informação) desenvolveu um manual com 6 passos que direcionam o desenvolvimento de um plano de ação eficaz no gerenciamento de incidentes. A saber:
- Preparação;
- Identificação;
- Contenção;
- Erradicação;
- Recuperação;
- Lições aprendidas.
>> Saiba mais: 18 dicas para reduzir os tickets de TI no seu suporte ao cliente, sem enrolação!
4. Envolva quem tem de ser envolvido.
Tenha reuniões regulares com as equipes de suporte e de negócios. Se você se comprometer com um prazo de resolução de incidentes, cumpra-o.
Quando uma resolução for identificada, peça a alguém para checá-la e realizar alguns testes iniciais. A última coisa que você precisa é que todo um esforço dê errado e torne a situação pior.
Apoie suas equipes de resolução ajudando-as a obter uma mudança de emergência e, se apropriado, solicitando uma reunião do conselho consultivo de mudança de emergência.
Como toda organização é diferente, algumas empresas permitirão que as alterações sejam levantadas retrospectivamente, para que o problema possa ser corrigido imediatamente.
Outros precisarão de uma versão condensada do processo de mudança – então participe do gerenciamento de mudanças (ou controle de mudanças se o ITIL 4 tiver sido adotado) e faça todo o possível para facilitar o caminho para o esforço de correção.
>> Saiba mais: 7dicas práticas de psicologia de atendimento ao cliente no suporte.
5. Quando resolver o incidente, informe às pessoas afetadas.
Não se esqueça das comunicações de fechamento de incidente!
Após a implantação da correção, verifique se a equipe ou o responsável, realizou as verificações apropriadas e entre em contato com alguns dos usuários afetados para garantir que tudo esteja funcionando corretamente.
Depois de confirmar que tudo está como deveria, envie uma notificação final de que o incidente (principal) foi resolvido e está tudo bem.
>> Saiba mais: Papo reto: 5 relatórios gerenciais e 3 dicas para fidelizar mais clientes na TI!
6. Capte todas as lições aprendidas.
Quando o incidente for resolvido, gaste cinco ou dez minutos capturando as principais ações e as lições aprendidas.
Você pode fazer uma revisão mais abrangente mais tarde, mas, por enquanto, gaste alguns minutos capturando os principais eventos para que nada seja perdido ou esquecido.
Quando todos estiverem aptos para o trabalho e estiverem alimentados e com cafeína suficiente, agende uma breve reunião de revisão.
Isso pode ser feito em conjunto com as equipes de gerenciamento de problemas e melhoria contínua, pois os principais incidentes precisarão de análise de causa raiz e lições potencialmente aprendidas para impedir que o problema ocorra novamente no futuro.
Ao realizar a revisão, estabeleça regras básicas para que todos entendam que estão em um ambiente seguro, para que você possa obter uma descrição honesta do evento, quaisquer obstáculos, informações adicionais sobre causas raiz e tudo o que precisa ser feito para evitar uma recorrência.
Ah e não esqueça de trabalhar em conjunto com o gerenciamento de problemas para que qualquer informação alternativa seja adicionada a base de conhecimento.
>> Saiba mais: Gestão de atendimento ao cliente interno: faça a coisa certa!
7. Escolha a dedo a ferramenta de gerenciamento de incidentes de TI.
Milldesk é uma solução tecnológica que dá total suporte ao seu negócio, principalmente no atendimento ao cliente, mas também no apoio ao gerenciamento de incidentes e problemas, que também não pode, ser descuidados em nenhuma circunstância.
Nossa ferramenta foca o Help Desk e o Service Desk, oferecendo uma ferramenta completa e escalável os desafios do seu negócio e de sua central de atendimento.
O que implica dizer que isso não só contribui na retenção de clientes, como também dá mais agilidade e organização para os agentes de atendimento ao cliente e ajuda a diminuir custos.
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E aí quais são as suas dicas favoritas para gerenciar grandes incidentes? Conta pra gente.
