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Ter o atendimento ao cliente como vantagem competitiva envolve fazer todos os esforços necessários para garantir que você cumpra todas as promessas feitas durante o processo de vendas.
Para qualquer negócio, é essencial ter um documento de estratégia comercial que define a que mercado irá se dirigir, seus objetivos comerciais e seu plano de marketing.
Dentro desses objetivos há três aspectos a se cuidar e manter em vigor: os serviços oferecidos, o nível de esforço e como a prestação do serviço é feita.
Quer ter a qualidade do atendimento como vantagem competitiva? Confira o conteúdo que preparamos para você, venda mais e fidelize os seus clientes agora mesmo!
Tenha a qualidade do atendimento como vantagem competitiva!
As empresas não existem sem clientes e saber atender às necessidades do cliente é a chave para sua retenção.
Para fornecer um excelente atendimento, uma cultura de atendimento ao cliente deve permear toda a organização.
Quando todos os funcionários compreenderem que agradar os clientes está intimamente relacionado ao sucesso do negócio, eles tomarão a iniciativa de criar uma experiência superior para o cliente.
Descubra agora como ter a qualidade do atendimento como vantagem competitiva!
1. Defina todos os serviços oferecidos
Ainda que pareça óbvio, é importante fazer a distinção entre o que você crê que faz bem e o que os clientes realmente desejam.
Os profissionais de marketing dizem que “a percepção é realidade”, ou seja, é mais significativo e valioso levar a visão para fora da empresa e ver o que os clientes querem.
A maneira mais simples de proceder a respeito é através de uma pesquisa de mercado. Procure saber junto aos clientes sobre o que eles gostam e sobre o que não gostam do serviço prestado.
Escolha as perguntas com cuidado para que as respostas possam ajudá-lo a identificar o que consumidor atual ou potencial espera, e também deixe claras quais são suas prioridades.
2. Saiba qual nível de esforço será necessário
Quando você sabe o que seus clientes querem, então é hora de determinar a quantidade e qualidade de serviço que será prestado.
Entender por que uma pessoa decide fazer uma compra vai permitir que você seja eficiente em seu serviço. Além disso, não se desgastará oferecendo coisas que não importam aos clientes potenciais e atuais.
A base é conhecer suas necessidades para encontrar o ponto onde seja capaz de satisfazer e até superar as suas expectativas, sempre olhando para fora, tendo a perspectiva do cliente.
3. Aprenda como oferecer seus serviços
Existem muitas formas: chamados, visitas, formação, manutenção, monitoramento, entre muitos outros relacionados ao atendimento ao cliente.
Além disso, também é importante a atitude, o trato, o modo como se resolve insatisfações e conflitos, bem como as condições e imagem das instalações, da equipe e tecnologias empregadas na prestação dos serviços.
Tendo esses fatores em mãos já é possível dizer que você sabe o que seus clientes querem, e distingue a fronteira entre as suas necessidades e superá-las.
Em seguida, você pode definir a forma de tirar partido do seu serviço: se cobrará mais, se terá preços baixos, mas prefere ganhar em escala de negócios, que pacotes de serviços oferecerá, como fará para que seus clientes percebam o que é a sua proposta de valor, ou seja, que vantagem ou valor único faz com que prefiram os seus serviços em detrimentos de seus concorrentes.
4. Garanta o atendimento como vantagem competitiva
É importante que mantenha e aumente a sua relevância, que a sua vantagem competitiva não seja fácil de copiar, que se mantenha única e original e que seja preservada ao longo do tempo.
Algumas ideias que podem levar a vantagens em relação ao atendimento ao cliente são:
- Benefícios do seu serviço superior ao de seus concorrentes;
- Boa reputação e imagem ante os clientes atuais e potenciais;
- Operar com baixos custos – o que não necessariamente significa preços mais baixos;
- Promover um relacionamento de longo prazo;
- Manter a equipe alinhada com a missão e objetivos da empresa, entendendo o serviço e a maneira como está sendo oferecido.
A manutenção do atendimento como vantagem competitiva significa que sua mente empreendedora deve estar atenta sobre as necessidades do consumidor, o mercado em que atua e sua competência.
Em outras palavras, você deve manter sua vista fora da empresa para responder de forma ágil e flexível, de tal modo que sua empresa se adapte e se renove.
5. Crie uma estratégia para manter o atendimento como vantagem competitiva
As pessoas que estão atrás do balcão ou que atendem suas chamadas não são as únicas responsáveis pela percepção dos serviços que os clientes recebem.
Um elemento importante é como você, como gestor, mantém o entusiasmo e motivação dos seus colaboradores.
Para garantir que o atendimento ao cliente seja mantido como uma vantagem competitiva, sugerimos:
- Aos colaboradores, deve ficar claro que você tem uma cultura orientada aos serviços. Estabeleça formalmente e coloque em um lugar acessível para todos os funcionários;
- Treine sua equipe sobre o serviço oferecido para que compreendam que nível satisfaz e que nível excede as expectativas dos clientes, incluindo a forma de oferecê-lo;
- Suas palavras devem ser apoiadas com ações, sendo coerente no que diz e faz;
- Projete um sistema de recompensa que mantenha a motivação e unidade de todos os funcionários. Você já reparou que em boa parte das grandes empresas há sempre o “funcionário do mês”? Essas coisas, embora aparentemente óbvias e até mesmo, criam um efeito psicológico interessante, realmente influenciam a equipe, afinal, quem não gosta de se sentir valorizado?
Não se esqueça que o cliente é a origem de tudo e um serviço de qualidade é construído por todos aqueles que colaboram com a empresa.
Sua visão compartilhada com toda a equipe é a força que promove um bom atendimento ao cliente. Pense nisso!
Gostou de saber mais sobre a qualidade do atendimento como vantagem competitiva? Então descubra agora como reduzir o estresse do atendimento ao cliente!
