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Antes da internet existiam apenas duas maneiras para uma empresa se comunicar com os seus clientes – via correios ou telefone. Agora, com o advento da web, tudo mudou. Além dos métodos tradicionais, existem muitas outras maneira que uma empresa pode usar para se comunicar com os seus clientes para questões de Help Desk.
Uma primeira maneira seria o email. Todo mundo tem um endereço de e-mail, com todos os provedores gratis de emails disponíveis (Google Gmail, Microsoft Hotmail, Yahoo Mail, etc.) praticamente todas as pessoas são capazes de criar os seus próprios endereços de emails em alguns minutos. Email é fácil de usar, fácil de acessar, e fornece uma excelente maneira de enviar mensagens.
Uma outra maneira de se comunicar com os clientes seria através dos Sistemas de Mensagens Instantâneas, tipo Microsoft Messenger, Yahoo Messenger, Google Talk etc. Além disso, muitos softwares de Help Desk fornecem recursos internos de mensagem instantânea onde você pode armazenar o seu próprio sistema de mensagens instantâneas e ter os clientes se comunicando com você através desse serviço ao invés de utilizar um serviço público. Os benefícios de usar um sistema de Mensagens Instantâneas são: o sistema é gratis, você recebe feedback instantâneo, e entrega ao cliente uma melhor experiência de Help Desk.
Lembre-se sempre que cliente não gosta de se sentir abandonado quando está sendo atendido por uma pessoa do Help Desk. Por isso, você precisa se assegurar que você tem as políticas e os procedimentos adequados para assegurar que os clientes não sentem que foram abandonados pelos atendentes antes de ter o seu problema resolvido e a sua satisfação atendida.
Finalmente, uma excelente maneira de se comunicar com um cliente do Help Desk é via algum tipo de acesso remoto. As últimas versões do Windows oferecem o que é chamado de “Remote Assistance”. Através desse recurso os usuários podem permitir aos profissionais do suporte técnico à acessar as suas máquinas remotamente e realizar ações de correção para resolver o problema do usuário.
Você também pode fazer os profissionais da sua equipe de suporte técnico usar o Microsoft’s Netmeeting para ligar para um computador remoto e compartilhar computadores para demonstrar como resolver um problema ou conseguir informações adicionais para resolver uma questão.
Existem várias soluções que você pode usar para suporte remoto. Confere: Adobe Acrobat Connect, Convenos Meeting Center, Elluminate, Genesys Meeting Center, Glance, GoToMeeting, IBM Lotus Sametime, InterCall, Microsoft Office Live Meeting, Tokbox, WebEx, WebTrain
Como você pode ver, existem várias opções disponíveis para você contatar os seus clientes para oferecer serviços de suporte.
A primeira coisa a fazer é avaliar as suas necessidades de suporte técnico frente aos métodos disponíveis para encontrar a solução certa para o seu Help Desk.
